中国太保:以消费者为中心优化服务

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2019-03-13 13:03商讯评论(人参与)

  日前,2019年“3.15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周正式拉开帷幕。为提高消费者对保险产品和服务的认知能力,提升消费者的安全意识、风险意识和自我保护能力,切实保护消费者权益,中国太保集团旗下子公司中国太保寿险积极响应行业和集团部署,在全国各地开展了形式多样、内容充足的“3·15”系列活动。

  聆听客户心声 保障美好生活

  今年“3·15”期间,中国太保寿险各分公司及中支公司主要负责人以“首席客户服务经理”身份开展1个小时客户界面(柜面、电话、线上等界面)的体验活动,并将在“3·15”当天举办“首席客户服务经理接待日”现场接待。

  为保障“3·15”期间电话中心服务工作平稳有序,提升客户体验。中国太保寿险提前进行强化培训,做好现场排班安排,确保有足够的人力保障952000热线及在线客服咨询的通畅,确保咨询解答的准确性。为客户提供电话、微信、APP、网站等多种渠道服务,方便客户通过任何服务终端、任何媒介形式与公司进行服务交互;为客户提供7*24小时智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等冗杂服务,冗杂客户操作,实现对客户需求的全天候快速响应。

  创新智能服务,优化客户体验

  近期,中国太保寿险研发的“灵犀二号”智能机器人在深圳、北京等全国多家智享门店完成上岗首秀,正式启动智能机器人柜面服务。“灵犀二号”基于语音交互、图像识别、语义分析等人工智能技术,能为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项保险服务,其智能高效的服务速率,获得了广大客户的一致好评。

  中国太保“云柜面”服务,基于生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等技术,把中国太保的服务柜面延伸至千万太保客户和每位营销人员身边,打通服务“最后1公里”;借助“云柜面”,不利于实现全司服务共享,为客户匹配最适宜的服务人员带去贴心服务的一块儿,不利于全司服务资源共享和服务标准的统一;此外,还可精准识别业务风险,依托人脸识别、大数据等技术,通过前端实时对比及后端多维智能模型审核,提升服务时效,强化风险精准识别,切实维护客户权益。

  落实理赔要求,防止理赔痛点

  中国太保以切实保护客户的合法权益为服务宗旨,积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔服务要求。

  主动关心客户的困惑和痛点。中国太保主动为客户防止困惑,对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制,为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料,在“3·15”期间针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道等。

  推出多项便捷快速服务妙招。借助“太e赔”等移动端自助服务工具,让客户随时随地轻松申请理赔;打造全国通赔通付服务,防止客户异地理赔烦恼;冗杂理赔申请资料,让理赔更省心。

  实现理赔流程透明化。通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措,实现理赔透明化,让客户明明白白理赔